Nos últimos anos (e com o aumento da presença digital), a importância das “reviews” para os restaurantes tem vindo a registar um crescimento exponencial, tornando-se num aspeto fulcral tanto para a construção de uma boa reputação online para estes estabelecimentos, como para a criação e aumento da confiança dos clientes.
A verdade é que o impacto destas reviews é inegável no âmbito do setor da restauração, uma vez que estas moldam a percepção que potenciais clientes venham a ter do seu estabelecimento, fomentando simultaneamente um sentido de fiabilidade num mercado tão competitivo quanto este. Para o ajudar a perceber esta nova realidade, reunimos alguns fatores que nos permitem entender de que forma é que as “reviews” online influenciam fatores como a reputação do seu estabelecimento, como lidar com reviews negativas e ainda qual a importância das “reviews” deixadas nas plataformas.
👉🏼De que forma as reviews afetam os restaurantes?
As reviews moldam a perceção que os clientes têm de um determinado estabelecimento, afetando diretamente a sua reputação online.
As críticas positivas costumam traduzir-se em cada vez mais reservas e num maior fluxo de clientes, considerando que as pessoas tendem a confiar mais nas experiências partilhadas por outros clientes, do que em publicidade convencional.
As “reviews” oferecem transparência e contribuem para a criação de confiança, sobretudo em indústrias como hotelaria, turismo e restauração, em que a experiência do cliente constitui um fator primordial. Sempre que um cliente partilha a sua experiência de consumo, outros potenciais clientes têm acesso a descrições detalhadas do ambiente, da qualidade dos pratos e do serviço prestado pelos funcionários.
No caso dos restaurantes, responder a estas reviews (sejam elas positivas ou negativas) proporciona um toque personalizado ao estabelecimento, mostrando que a satisfação do cliente é a grande prioridade.
👉🏼Vantagens de reviews positivas
As reviews positivas contribuem para que o seu restaurante se destaque com base no estabelecimento de valores fundamentais que qualquer cliente procura e valoriza, como a credibilidade e a confiança.
Quando uma crítica enaltece questões como a qualidade, o serviço ou o ambiente, a marca do seu restaurante sai fortalecida, podendo, inclusivamente, ajudar a alcançar uma melhor classificação nas páginas de resultados de pesquisa dos motores de busca. Este fator influencia novos clientes a ter segurança e a confiar nos serviços do seu restaurante.
👉🏼Resposta a reviews negativas
Saber lidar com críticas negativas é crucial no que toca à gestão da reputação online de um restaurante, por isso, nunca devem ser ignoradas. Responder de forma diplomática a reviews negativas poderá transformar-se numa oportunidade de conversão de uma situação potencialmente prejudicial, numa forma de demonstrar profissionalismo e atenção para com o cliente.
Como responder a reviews negativas?
1. Mantenha a calma e a cortesia
Ler uma crítica negativa é complicado, contudo, deve fazer todos os possíveis por manter a calma e o tom profissional.
2. Reconheça a experiência negativa do cliente
Comece por reconhecer os aspetos negativos da experiência do cliente e lamente qualquer transtorno causado, desta forma, demonstra empatia.
3. Ofereça soluções
Se possível, ofereça soluções ou, pelo menos, uma forma de compensar o cliente. Por exemplo, não há nada de mais simples do que convidá-lo a voltar para usufruir de uma nova experiência, melhorando os aspetos que o deixaram desconfortável.
4. Dê seguimento à conversa offline
Incentive o cliente a contactar o seu restaurante diretamente, para que quaisquer questões pendentes fiquem resolvidas em privado.
Lidar com opiniões negativas é uma forma eficaz de mostrar a potenciais clientes que o seu restaurante valoriza todas as críticas, procurando melhorar ao longo do tempo. Esta é uma abordagem que pode converter críticos em clientes fiéis, promovendo, assim, uma imagem de atenção e cuidado para com eles.
👉🏼A importância das reviews online no Google
No caso concreto deste setor, as avaliações online de restaurantes no Google são muito impactantes. Estas destacam-se muito nos resultados de pesquisa, influenciando tanto as escolhas dos consumidores, como a classificação do website do seu restaurante.
Por que razão é que as reviews feitas no Google são relevantes?
1. Visibilidade no Google Maps
As reviews feitas no Google integram os resultados do Google Maps, o que faz com que sejam dos primeiros indicadores a que os potenciais clientes têm acesso quando procuram por um restaurante perto de si.
2. Aumento do potencial do SEO local
As reviews mais recentes e frequentes contribuem para o processo de desenvolvimento do SEO local, o que significa que o seu restaurante irá começar a aparecer em pesquisas locais, uma mais-valia para atrair clientes que pretendam explorar novas opções perto de si.
3. Credibilidade e confiança
Um restaurante com várias reviews positivas feitas no Google usufrui de uma vantagem bastante competitiva. Os seus potenciais clientes podem aferir rapidamente a sua reputação e decidir se o seu estabelecimento corresponde às suas expectativas.
👉🏼A importância das reviews na DIG-IN
As reviews na DIG-IN são também muito importantes. Os utilizadores estão no centro da aplicação e procuram as opiniões dos outros para decidirem se vale a pena visitar um restaurante ou não, com base nas suas experiências. Quando um restaurante tem muitas reviews positivas, é-lhe atribuída uma classificação mais elevada, o que significa que é mais provável que apareça quando alguém procura algo relacionado com ele (por exemplo, a área em que está localizado ou o tipo de cozinha que oferece).
Além disso, existe a funcionalidade de ordenar os restaurantes por classificação, pelo que, se o seu restaurante tiver uma classificação mais elevada e mais críticas, é mais provável que apareça como uma das primeiras opções que surgem quando o filtro é aplicado, dando ao seu restaurante mais visibilidade e, por conseguinte, mais tráfego.
👉🏼Como incentivar a produção de mais reviews
Incentivar clientes satisfeitos a deixar uma review é uma forma simples e eficaz de aumentar a sua reputação. como tal, considere disponibilizar códigos QR nas mesas, nos recibos ou nas ementas, para estabelecer uma ligação direta à sua página de reviews. Esta facilidade de acesso poderá aumentar substancialmente as hipóteses dos seus clientes virem a deixar uma review sobre o seu restaurante.
👉🏼Conclusão
A importância das “reviews” para um restaurante não poderia ser mais clara: uma crítica fomenta a credibilidade, melhora a visibilidade em termos de resultados de pesquisa locais e contribui para o aumento do nível de confiança dos clientes.
Tome o seu tempo para responder de um modo ponderado (às reviews negativas, sobretudo), de forma a solidificar a reputação do seu estabelecimento na qualidade de um restaurante confiável e focado no bem-estar dos clientes.
No setor da restauração, a reputação é vital, pelo que as reviews poderão fazer a diferença entre um estabelecimento próspero e um estabelecimento com dificuldades em atrair novos clientes.
👉🏼Siga os conselhos da DIG-IN e capitalize na presença online do seu restaurante.
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